Dra. Josefina Ramírez Velázquez
Investigadora de la Dirección de Antropología Física del INAH
josefinaram@prodigy.net.mx

La investigación realizada como tesis doctoral enfocó el tema del estrés laboral entre un grupo de operadoras de la empresa telefónica más importante de México. En 1999 un grupo de mujeres trabajadoras aglutinadas en la Red de Mujeres Sindicalistas difundió en distintos medios sindicales la idea de que existen diversos problemas de salud cuyo peligro es negado tanto por las empresas como por la legislación y, entre los cuales se citaba al estrés como uno de los padecimientos más comunes, extendido entre una gran variedad de ramas y oficios (maquila, manufactura, conductoras y taquilleras del metro, empleadas bancarias, operadoras telefónicas) sin que la ley lo reconozca más que en el caso de los pilotos aviadores. Este grupo de mujeres se dio a la tarea de buscar un reconocimiento legal para que el estrés fuera considerado enfermedad profesional.
Desde mi perspectiva, tal postura constituyó en sí misma un hecho social de suma importancia que requería ser descifrado.
¿Qué significa este reconocimiento?, ¿qué significa el estrés y para quién? Fueron las primeras preguntas que formulé y que orientaron la intención de entender el estrés desde una perspectiva teórica y además desde la propia experiencia de un grupo de operadoras telefónicas.
La presente tesis da cuenta de un proceso de elaboración teórica, conceptual y metodológica que pondera la importancia de descifrar la enfermedad desde el significado social y desde la experiencia de un grupo de operadoras que consideraron sufrir de estrés.
Para ello realicé una copiosa revisión bibliográfica que permitió ubicar el problema teórico-conceptual, consolidando con ello la base de mi propia argumentación para fundamentar el estudio del estrés desde una perspectiva sociocultural. Conjuntamente elaboré un modelo interpretativo para el estudio del estrés considerando claramente la perspectiva de los propios actores sociales que, para el caso, se concentraron en 12 operadoras de la empresa Telmex.
Su experiencia, sus nociones, sus valoraciones sobre el estrés fueron captados aplicando una metodología variada que igualmente puso atención en la realización de una etnografía del centro laboral y las formas de trabajo, en la aplicación de un cuestionario para captar de manera central ciertos tópicos de salud-enfermedad-atención, en la entrevista semiestructurada cuyo objetivo fue articular lo individual, familiar y laboral y, en registros fotográficos. Todas estas estrategias metodológicas se lograron durante casi un año de trabajo de campo realizando en un centro laboral de dicha empresa telefónica.
Más allá de enumerar los diversos y complejos resultados que obtuve en esta investigación me gustaría sintetizar las imágenes con las que me quedo para hablar de mi trabajo de tesis doctoral.
En la trama compleja del ámbito laboral, el estrés se manifiesta a través de dos metáforas en aparente contradicción. Ó da estatus, dado que en nuestro mundo neoliberal la idea de trabajo y logro de metas asociado a éxito, pulsa la de productividad contra la holgazanería que refiere a improductividad, a valores perdidos, donde no hay futuro, no hay progreso, no hay incremento ni económico ni cambio de condición social; ó bien se desdibuja, en la medida en que en el medio laboral toda enfermedad se encuentra bajo sospecha y, el estrés, considerado desde el saber profesional como una reacción corporal de sujetos con determinada personalidad, se convierte entonces en un estigma a partir del cual se puede iniciar un proceso de exclusión.
En el moderno proceso de la telefonía asistimos, desde la mirada y experiencia de un grupo de operadoras, a un paulatino proceso de degradación de la persona hasta despojarla de sus más caros anhelos de asistencia social y expresividad lúdica y emotiva. "Leer para no ser comida por la máquina", "hacer crucigramas", alegar la violencia de los clientes y las llamadas obscenas que minan la autoestima, y llorar como respuesta ante el hostigamiento cotidiano de las supervisoras que arremeten con la idea de desaparición de la categoría de operadora telefónica, son metáforas de resistencia que muestran a plenitud diversas emociones como característica esencial del lado humano.
No obstante, en esa compleja urdimbre el silencio de las operadoras no es pasividad ni conformidad ante un mundo injusto y cada vez más degradante generado por la productividad, el control de calidad y el logro de competitividad que requiere de "máquinas" que respondan eficazmente a tareas programadas en un tiempo específico. El silencio es más bien autocontrol, un remedio personal para no ser "catalogadas" para no ser consideradas incapaces y débiles en el manejo de las adversidades, dado que, ser una persona estresada es tener tics, manías, "estar de malas", "perder el control" y ser culpable de sus propias circunstancias.
El estallido muestra entonces el punto cumbre de las tensiones.
"Estallar" es manifestar "¡este trabajo apendeja!", es escupir a las computadoras en un acto de coraje y rebeldía, es escenificar una riña por cosas que se creen injustas, es verbalizar el coraje ante la improductividad de las otras, es llevar los conflictos cotidianos a las asambleas sindicales para que a modo de catarsis se logren resolver, es la manifestación de la histeria colectiva ante la amenaza del 'fin de la operadora', es tener "comportamientos extraños" como agresividad, aislamiento, ensimismamiento que se manifiestan también por medio de cólera, ira o envidia.
Estallar es también llevar las tribulaciones del trabajo a la familia y gritarle a los hijos y/o al marido, pero también es aislarse y no estar disponibles física y emocionalmente para ellos. Y en sentido inverso, es llevar las angustias de la familia al trabajo y ocultarlas, puesto que las normas institucionales así lo exigen, aunque en el momento de la explicación, las preocupaciones y angustias familiares sean utilizadas para definir el estrés como incapacidad de las operadoras para lidiar con las exigencias del dominio familiar y no como un diagnóstico médico.
En esta investigación he dado cuenta de diferentes metáforas que como vehículos de comprensión se expresan sobre el proceso de estrés que ha mostrado a las operadoras en las transformaciones de su cuerpo, de su yo, y de su vida social en general.
No obstante cualquiera podría preguntarse y eso ¿de qué sirve? Considero que los relatos que presentamos en este estudio que tejen un fenómeno muy complejo, son quizá el mejor aporte para reconocer que el asunto del estrés no puede explicarse desde la teoría psicogenética y la de la culpa, que bastante han sido cuestionadas por responsabilizar únicamente al trabajador de sus circunstancias de enfermedad, ni simplificarse en los métodos de estudio tradicionales de la salud en el trabajo y, menos aún, descansar en la responsabilidad del trabajador todo lo concerniente a las formas en las que ella o él van disminuyendo su salud.
La importancia de un estudio como éste que recupera el significado que para los actores tiene el estrés, pero explicitando los procesos que implica, y los resultados que genera, ha cumplido su función al trascender el nivel individual, colectivizando la experiencia, mostrando con cierta nitidez cómo desde la narrativa de las operadoras se advierte una lógica de explicación causal sociopolítica definida por sentimientos de pérdida, injusticia social y problema moral. Conjuntamente, el significado construido de la experiencia laboral, familiar e individual analizado a partir de la etnografía de un centro laboral de la empresa telefónica y desde la propia narrativa de un grupo de operadoras, brinda la posibilidad de no quedarse en discusiones teóricas sobre si lo que describen las operadoras es o no estrés o, incluso puede ser mobbing, toda vez que que lo relevante es dar a conocer la manera en que hoy en día en los centros laborales se enmascara la sujeción, las relaciones de poder, la violencia laboral en diversos ordenes, generada por la competencia y las formas de organización laboral, concibiendo tales problemas más como "conflictos individuales entre personas" o "como problemas de personalidad" que en problemáticas sociopolíticas y culturales que como científicos sociales debemos analizar.
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Finalmente considero que las numerosas metáforas de estrés evidenciadas desde la experiencia de cada operadora telefónica ayudarán a no seguir estudiando el estrés tan sólo como una reacción neurohormonal, cuya perspectiva contribuye a reafirmar una noción psicologizada y naturalizada de éste.

Ficha bibliográfica

Ramírez, J. (2005). El estrés como metáfora. Estudio antropológico con un grupo de operadoras telefónicas. Tesis de Doctorado en Antropología. Centro de Investigación y Estudios Superiores en Antropología Social (CIESAS) México 559p.